Kto czytał fundamentalną książkę” Roberta Cialdini „Wywieranie wpływu na ludzi” ten może pamiętać 6 podstawowych zasad wywierania wpływu na ludzi: reguła wzajemności, zaangażowanie i konsekwencja, społeczny dowód słuszności, lubienie i sympatia, autorytet, niedostępność.
Dużo refleksji i praktycznych wniosków przynosi, przyjrzenie się działaniu tych zasad w praktyce, opisane w książce http://www.dobreksiazki.pl/b11305-tak-50-sekretow-nauki-perswazji.htm
„TAK. 50 sekretów nauki perswazji”. Wszystkie analizowane tam przypadki poparte są badaniem zachowania ludzi w zaaranżowanych sytuacjach, z których oni na ogół nie zdają sobie sprawy.
Promowanie przez krytykowanie – czyli powszechnie stosowany strzał w kolano:
Bardzo często spotykamy się z mocna krytyką nieodpowiedniego zachowania. Badania pokazują jednak, że przynosi to na ogół odwrotny skutek. Przykładowo, w jednym z parków narodowych umieszczono komunikat o tym, jak tysiące turystów zubaża park poprzez wynoszenie małych kawałków rzadkich skał. Jednak w praktyce, ten komunikat spowodował wzrost niechcianego procederu. Zwiedzający podświadomie traktowali to jako społeczny dowód słuszności i „zabezpieczali” jeden kawałek skały również dla siebie. Towarzyszy temy myśl – cóż tam jeden więcej zaszkodzi skoro jest tych przypadków tysiące, no a na dodatek „przecież wszyscy tak robią”. Wniosek: zamiast rozpowszechniać i utrwalać informację o tym czego nie chcesz (nietrzeźwość za kierownicą, spóźnianie, powszechny brak aktywności) promuj zachowania pożądane. Chwal i promuj tych co są aktywni, punktualni, czy też pomimo okazji nie sięgną po alkohol przed jazdą samochodem. W tym kontekście myślę, że telewizyjne akcje piętnujące pijanych kierowców z podawaniem ich liczby w tysiącach, przynoszą skutek odwrotny od zamierzonego. Jednak jaką oglądalnością (królem słupki statystyk) cieszyły by się relacje z imprezki, na której Pan Rysio nie wypił pomimo zachęty kolegów? Pokazanie skutków jazdy po pijanemu, a najlepiej zmasakrowanych osób i samochodów cieszy się lepszym wzięciem wśród widzów. Podobnie działa, przysłowiowa już nagana za nieobecność, wygłoszona przez księdza do wiernych, którzy przyszli na nabożeństwo za tych co nie przyszli.
Kapitanoza – czyli zgubne skutki autorytetu:
Kuszące bywa postrzeganie siebie jako najlepszego i najbardziej doświadczonego w swoim środowisku (w pracy, organizacji, domu). Może to jednak przynieść opłakane skutki gdy np. zarządzamy firmą czy dajmy na to jesteśmy kapitanem samolotu. W analizowanym przykładzie katastrofy samolotu Air Florida, drugi pilot 3 krotnie sugeruje kapitanowi sprawdzenie przed startem oblodzenia skrzydeł, na co kapitan z przekonaniem odpowiada, że nie trzeba bo jest w porządku, czym też uspakaja swojego zastępcę. Po niedługim czasie następuje ostatni, krótki dialog: „Kapitanie spadamy” , ‘Wiem” i lot kończy się tragicznie.
Utrwalanie wizerunku super autorytetu i nieomylności lidera (szefa, kapitana, ojca rodziny) prowadzi do odcięcia się od krytycznej informacji zwrotnej i prowadzi do złych wyborów, błędów czy powstania nieodpowiednich zasad/procedur. To z kolei kończy się złymi decyzjami, których łatwo było by uniknąć w atmosferze otwartości na odmienne zdania innych.
Uśmiechnij się, a świat uśmiechnie się do ciebie – czyli lubimy tych co nas lubią.
Stare chińskie przysłowie mówi: „Nie otwieraj sklepu, jeśli nie lubisz się uśmiechać”. Naukowcy poszli dalej badając jaki wpływ na klienta ma szczery, a jaki wymuszony uśmiech. Badania wykazały, że nawet przy tym samym poziomie obsługi klienci wyżej oceniali obsługę, która prezentowała autentyczne, pozytywne nastawienie niż tą gdzie uśmiech był tylko wyuczony. Wniosek – osoby w złym nastroju, smutne, sfrustrowane osiągną znacznie gorsze wyniki w handlu, negocjacjach czy pozyskiwaniu klientów, nawet gdy będą to maskowały uśmiechem. Zatem praca nad regulacją i poprawą nastroju (własnego czy współpracowników) szybko wróci do nas w postaci lepszej efektywności. Radę, jak poprawiać swój nastrój w kontaktach z innymi dawał Benjamin Franklin mówiąc: „Szukaj w ludziach dobrych cech”. Jeżeli będziemy się koncentrowali na tym co pozytywnego możemy znaleźć w innych osobach, a nie tym co nam się w nich nie podoba to bardziej będziemy ich lubili. Wtedy oni bardziej polubią nas i chętniej zaakceptują nasze usługi czy produkty.
Zatem szukajmy w ludziach tego co dobre, uśmiechajmy się szczerze i lubmy ludzi – to dobra inwestycja, która na pewno nam się zwróci.
Andrzej Cieplak
coach, doradca, trener, MBA
PS
Szczery uśmiech dowodem niekłamanego entuzjazmu.
